Чат-боты для бизнеса: возможности, нюансы и примеры

/ 26.12.2019
Время чтения: 6 минут
Чат-боты для бизнеса

Только у Facebook Messenger 1.3 млрд активных пользователей. У WhatsApp их более 1.6 млрд. Хотя в Украине лидирует Viber — им минимум 1 раз в месяц пользуются 94% пользователей. Чат-боты для бизнеса теперь не столько инновация и диковинка, сколько реальная возможность достучаться до аудитории. 

С 2016 года все пытаются похоронить email-маркетинг. Рассказывают, что мессенджеры и чат-боты убьют всё и вся. Я считаю, что это просто разные истории. Идеальный вариант — комбинировать каналы коммуникации в зависимости от бизнеса, задач, сегментов аудитории. Но об этом позже. 

Популярность разных мессенджеров в 2019

Чат-боты для бизнеса: что это и как работает

Нет никакой магии в чат-ботах, просто отдельные спецы создали вокруг этой темы массу мифов и сложностей. Многим предпринимателям кажется, что для создания чат-бота нужен спецотряд программистов из Google. По факту, на рынке есть уже десятки решений, чтобы собрать первого чат-бота за 30 минут без технических навыков. 

Чат-бот — это инструмент для коммуникации и мессенджер-маркетинга: вовлечения, удержания аудитории, лидогенерации, продаж. 

Чат-боты условно можно поделить на:

  • сложные: используют искусственный интеллект, запоминают предпочтения и ответы пользователей, интегрируются с сайтами и базами данных; 
  • просты: цепочки для рассылок, ответы на популярные вопросы, вывод информации по запросу и т.д. 

В каких сферах бизнеса чат-боты используют чаще всего:

  • ритейл: подобрать товар, оформить заказ, вовлечь в повторные покупки, пушить клиентов акциями;
  • e-commerce: подтверждение заказа, смена статуса заявки, информация о доставке, подогрев аудитории, акции;
  • банки и финансовые услуги: первичная консультация, помощник с выбором тарифа и т.д.;
  • туризм: чаще всего как агрегатор предложений и быстрые рассылки горящих туров;
  • образование: информационные рассылки, бесплатные вебинары, образовательные курсы внутри мессенджеров, поддержка и т.д.  

Работа чат-ботов устроена так, чтобы заранее продумать и автоматизировать все необходимые варианты взаимодействия с аудиторией. Это может быть цепочка касаний, чтобы подогреть читателей блога и превратить их в клиентов.

Может быть автоматизированная серия напоминаний про мероприятие, повторную покупку, акции. Чат-бот может даже стать онлайн-консультантом на сайте и персонализировано решать запросы посетителей. 

Какие задачи бизнеса могут решить чат-боты

Далеко не у каждой компании есть бюджет SpaceX, поэтому я буду отталкиваться от простой идеи: чат-боты не всесильны. Чтобы изначально не было огорчений, примите как факт несколько косяков. 

№1. Чат-бот может ошибаться, если речь о системе, которая на уровне машинного обучения пытается отвечать пользователю естественно. 

№2. У вас могут быть завышенные ожидания. Если сам продукт или предложение не цепляют аудиторию, смена, скажем, email-рассылки на чат-бота ничего грандиозно не изменят. 

№3. Можно бесконечно создавать цепочки разных событий и варианты ответов, но это главная ловушка. Автоматизировать стоит ту коммуникацию, в которой вы на 100% уверены. В непонятных, неоднозначных ситуациях лучше дать пользователю возможность подключить к чату живого человека. 

Теперь к задачам и возможностям чат-ботов для бизнеса. В принципе, в чат-бот можно перенести всё, что вы делали с email-рассылками и еще немного. 

Вариант №1. Автоматизировать работу с информацией и снизить нагрузку на поддержку

 Чат-бот «Новой Почты»
Чат-бот «Новой Почты» легко выдает стандартную информацию пользователю в Telegram. 

По такому же принципу в чат-боте могут быть заложены «Ответы на популярные вопросы». То, на что у менеджера по продажам могло уходить достаточно много времени типа: «а какие цвета?», «а есть наложенный платеж?», «а как подобрать размер?» и т.д. 

Вариант №2. Подогрев аудитории и лидогенерация

Вместо длинных путей вроде «реклама, сайт с лид-магнитом, подписка, цепочка писем» человек может круто срезать (а вы — повысить конверсию). Например: 

  • Человек видит рекламу в Facebook. 
  • Нажимает под объявлением «Начать» (подписался на чат-бота). 
  • Получает обещанный лид-магнит.
  • Продолжает получать ценный контент, кейсы, прогревается.  
  • Попадает на сайт с продажей только тогда, когда уже готов. 

В случае с чат-ботом всё происходит в интерфейсе одного приложения — того самого мессенджера, где пользователь проводит кучу времени. Поэтому выше вовлечение, быстрее реакция, меньше шансов, что сообщение останется незамеченным. 

Вариант №3. Гипер-сегментация и персонализированная коммуникация

В сервисах вроде ManyChat уже сейчас доступно много сценариев и инструментов для персонализации. Например, можно настроить обычную цепочку сообщений и привязать триггеры разного поведения: 

  • человек перешел по ссылке из сообщения — прислать ему напоминание на следующий день;
  • если пользователь нажал определенный ответ, присвоить ему тег #нажалмойсуперответ, а затем присылать контент только по релевантной теме;
  • когда пользователь ввел свой номер, отправить презентацию и открыть чат с менеджером. 

Как протестировать чат-бот для бизнеса

Я советую разобраться с актуальными задачами. Понять, насколько и в каком качестве чат-бот поможет именно вашему бизнесу: снизить нагрузку, упростить работу, собрать базу подписчиков, прогревать аудиторию и т.д. 

Не торопитесь искать команду хакеров 80 уровня. Попробуйте для начала существующие сервисы и конструкторы чат-ботов. 

ManyChat 

Как по мне, одни из самых крутых в плане качества, удобства, возможностей. Нет русскоязычного интерфейса, но круто развиваются и расширяют возможности. В одном из интервью Микаэл Ян, основатель ManyChat, сказал, что в 2020 планируют дать возможность создать чат-ботов не только в Facebook Messenger, но и Telegram. 

BotMother 

Не испытывал лично, но многие сейчас хвалят конструктор. Из крутого — 1-й бот навсегда бесплатно, а еще есть поддержка Telegram, Viber, VK, Facebook, OK. 

ChatForma

У сервиса много возможностей и интеграций. Есть поддержка многих мессенджеров. Довольно гуманный ценник — в пределах $35 в месяц. Из интересного: поддержка форм (вплоть до анкет и опросов внутри чат-бота), сегментация пользователей по поведению, 1300+ интеграций (как заверяют создатели). 


Попробуйте настроить простую цепочку или автоматизировать одно действие. Посмотрите на эффективность рекламы, которая ведет в чат-бот. Проанализируйте показатели и тогда можете переходить к более сложным интеграциям и комплексным решениям.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5
3 оценок, среднее: 4,67 из 5
Загрузка...

Готовы к более
стремительному росту
вашего бизнеса?

Для этого мы подготовили специальные чек-листы.

  • Все в порядке с вашим сайтом или лендингом и что стоит улучшить;
  • Какие есть ключевые этапы воронки продаж;
  • ТОП 10 лучших инструментов аналитики;
  • Блиц-тест проработки образа клиента (за 3 минуты).

Получите бесплатно все чек-листы для стремительного роста прямо в Telegram



















Получите бесплатно все чек-листы для стремительного роста прямо в Telegram



















Готовы к более
стремительному росту
вашего бизнеса?

Для этого мы подготовили специальные чек-листы.

  • Все в порядке с вашим сайтом или лендингом и что стоит улучшить;
  • Какие есть ключевые этапы воронки продаж;
  • ТОП 10 лучших инструментов аналитики;
  • Блиц-тест проработки образа клиента (за 3 минуты).