Как управлять репутацией онлайн

/ 10.09.2020
Время чтения: 5 минут
reputation-online

Как показывает статистика, перед тем как заплатить за товар или услугу, восемь из десяти клиентов сначала читают отзывы. А если они найдут там негатив, то 67% из них откажутся от покупки. Выходит, что бизнес может потерять до 50% онлайн-продаж из-за негатива или плохой репутации. 

Рассказываем, как управлять репутацией онлайн, что такое социальное управление взаимоотношений с клиентами и как сделать так, чтобы о вас говорили хорошее и много. 

Что такое SERM и из чего он состоит

Search Engine Reputation Management (SERM) — это управление репутацией сайта в онлайне. С помощью этой методики выявляются факторы, которые влияют на репутацию бизнеса или конкретного человека.  

Цель SERM — вытеснить нежелательные сайты из выдачи поисковиков и сформировать положительную репутацию бренда. 

В конкретном случае стоит обращать внимание на брендовые и репутационные запросы. 

Брендовые — это те фразы, которые люди пишут для поиска информации о компании или человека. Например, «iPhone 11 Pro Max». 

А репутационные — фразы, которые люди пишут для поиска отзывов о компании или человеке. Например, «iPhone 11 Pro Max отзывы».   

  

Для чего нужны упоминания о бренде

У каждого бизнеса есть свои потенциальные клиенты. Эти люди уже ищут вашу компанию или другую, которая связана с тем, чем вы занимаетесь. В результате, они находят разные сайты, страницы в соцсетях, группы и форумы, подходящие по нужной теме. А потом во время одного из обсуждений узнают о вашей компании и о том, что вы создаете хороший продукт, который рекомендуют другие люди. Такая ситуация заметно увеличит шансы бренда на получение нового клиента. 

Но может быть и противоположная ситуация. Когда человек находит о вашей компании кучу негативных отзывов. Сомнительно, что после этого он захочет стать клиентом такой компании. 

Получается, что нужно работать с двумя главными метриками. Первая — это количество упоминаний о компании. Вторая — соотношение позитивных, нейтральных и негативных. 

Таким образом, выводится две основные задачи: 

  1. Количество упоминаний о компании должно увеличится. 
  2. Позитивных отзывов должно быть больше, а негативных — меньше.    

Как провести онлайн-мониторинг

Для начала нужно узнать все, что о вас пишут в интернете. Для этого нужно выполнить несколько пунктов, которые необходимо писать в поисковике: 

  1. Название компании. Нужно найти все, что пишут о бренде. 
  2. Название конкурентов. Также найти информацию, что пишут о ваших конкурентах. 
  3. Вид деятельности. Найти то, что люди вообще пишут о сфере, в которой вы работаете. 
  4. Названия, которые косвенно связаны с вами. Тут стоит искать то, что ищут не близкое к вам, но оно может быть интересно людям, которые могут стать вашими клиентами.

Как работать с упоминаниями 

Для начала нужно создать контентную стратегию. Чтобы это сделать нужно решить следующие моменты: 

  1. Определиться с основными преимуществами и донести их к аудитории. 
  2. Определить свои недостатки. Это поможет понять, что вместо этого вы предлагаете клиентам. 
  3. Решить каким тоном будете разговаривать с аудиторией и как этот тон смотрится с контентом, который вы создаете. 

К тому же, стоит решить каким методом будете работать и кто будет реагировать на отзывы — вы от имени компании, блогеры или же самостоятельно будете создавать и поддерживать дискуссию. Можно выбрать сразу два или три варианта.  

Как реагировать от имени компании

Сценарий здесь простой и понятный. Нужно находить в соцсетях негативные отзывы и отвечать на них. 

Такой формат работы покажет аудитории, что вам не все равно и вы переживаете за свою репутацию. Также стоит, чтобы на различных форумах и в группах были ваши представители, которые будут работать с негативом. Однако такой представитель должен четко знать и понимать, чем и как занимается компания, и хорошо при этом уметь коммуницировать. 

Как управлять блогерами и агентами влияния

Здесь есть несколько вариантов. 

Первый — создавать страницы якобы реальных людей, которыми вы будете управлять, и вести коммуникацию от их имени. 

Второй — нанять реальных агентов влияния, однако придется уже больше потратиться. 

Третий — договориться о сотрудничестве с одним или несколькими популярными блогерами. От них будет намного больше пользы.   

В таких случаях нужно искать негативные отзывы и комментарии, и рассказывать в ответ о достоинствах продукта, которые должны покрыть негативный опыт. 

Как создавать и поддерживать дискуссии 

Вдруг о вашей компании вообще ничего не пишут и никак ее не обсуждают. В такой ситуации стоит самостоятельно начать дискуссию и встраивать в нее упоминания о продукте. 

Еще могут быть ситуации, когда говорят лишь о ваших конкурентах или просто о вашей сфере. Здесь тоже можно врываться и рассказать о себе. 

Выводы 

О репутации компании в онлайне нужно помнить и регулярно держать соотношение позитива выше негатива. В случае, если второй начинает преобладать, то необходимо принимать меры — разбираться с негативом или же начинать больше говорить о позитивных сторонах, которые должны покрыть негативный опыт.  

Оцените нашу запись
Очень слабоНу, такоеВполне неплохоДобротно, молодцыКруто, спасибо
5 оценок, среднее: 4,00 из 5
Загрузка...

Готовы к более
стремительному росту
вашего бизнеса?

Для этого мы подготовили специальные чек-листы.

  • Все в порядке с вашим сайтом или лендингом и что стоит улучшить;
  • Какие есть ключевые этапы воронки продаж;
  • ТОП 10 лучших инструментов аналитики;
  • Блиц-тест проработки образа клиента (за 3 минуты).

Получите бесплатно все чек-листы для стремительного роста прямо в Facebook Messenger



















Получите бесплатно все чек-листы для стремительного роста прямо в Facebook Messenger



















Готовы к более
стремительному росту
вашего бизнеса?

Для этого мы подготовили специальные чек-листы.

  • Все в порядке с вашим сайтом или лендингом и что стоит улучшить;
  • Какие есть ключевые этапы воронки продаж;
  • ТОП 10 лучших инструментов аналитики;
  • Блиц-тест проработки образа клиента (за 3 минуты).