Только у Facebook Messenger 1.3 млрд активных пользователей. У WhatsApp их более 1.6 млрд. Хотя в Украине лидирует Viber — им минимум 1 раз в месяц пользуются 94% пользователей. Чат-боты для бизнеса теперь не столько инновация и диковинка, сколько реальная возможность достучаться до аудитории.
С 2016 года все пытаются похоронить email-маркетинг. Рассказывают, что мессенджеры и чат-боты убьют всё и вся. Я считаю, что это просто разные истории. Идеальный вариант – комбинировать каналы коммуникации в зависимости от бизнеса, задач, сегментов аудитории. Но об этом позже.
Чат-боты для бизнеса: что это и как работает
Нет никакой магии в чат-ботах, просто отдельные спецы создали вокруг этой темы массу мифов и сложностей. Многим предпринимателям кажется, что для создания чат-бота нужен спецотряд программистов из Google. По факту, на рынке есть уже десятки решений, чтобы собрать первого чат-бота за 30 минут без технических навыков.
Чат-бот — это инструмент для коммуникации и мессенджер-маркетинга: вовлечения, удержания аудитории, лидогенерации, продаж.
Чат-боты условно можно поделить на:
- сложные: используют искусственный интеллект, запоминают предпочтения и ответы пользователей, интегрируются с сайтами и базами данных;
- просты: цепочки для рассылок, ответы на популярные вопросы, вывод информации по запросу и т.д.
В каких сферах бизнеса чат-боты используют чаще всего:
- ритейл: подобрать товар, оформить заказ, вовлечь в повторные покупки, пушить клиентов акциями;
- e-commerce: подтверждение заказа, смена статуса заявки, информация о доставке, подогрев аудитории, акции;
- банки и финансовые услуги: первичная консультация, помощник с выбором тарифа и т.д.;
- туризм: чаще всего как агрегатор предложений и быстрые рассылки горящих туров;
- образование: информационные рассылки, бесплатные вебинары, образовательные курсы внутри мессенджеров, поддержка и т.д.
Работа чат-ботов устроена так, чтобы заранее продумать и автоматизировать все необходимые варианты взаимодействия с аудиторией. Это может быть цепочка касаний, чтобы подогреть читателей блога и превратить их в клиентов.
Может быть автоматизированная серия напоминаний про мероприятие, повторную покупку, акции. Чат-бот может даже стать онлайн-консультантом на сайте и персонализировано решать запросы посетителей.
Какие задачи бизнеса могут решить чат-боты
Далеко не у каждой компании есть бюджет SpaceX, поэтому я буду отталкиваться от простой идеи: чат-боты не всесильны. Чтобы изначально не было огорчений, примите как факт несколько косяков.
№1. Чат-бот может ошибаться, если речь о системе, которая на уровне машинного обучения пытается отвечать пользователю естественно.
№2. У вас могут быть завышенные ожидания. Если сам продукт или предложение не цепляют аудиторию, смена, скажем, email-рассылки на чат-бота ничего грандиозно не изменят.
№3. Можно бесконечно создавать цепочки разных событий и варианты ответов, но это главная ловушка. Автоматизировать стоит ту коммуникацию, в которой вы на 100% уверены. В непонятных, неоднозначных ситуациях лучше дать пользователю возможность подключить к чату живого человека.
Теперь к задачам и возможностям чат-ботов для бизнеса. В принципе, в чат-бот можно перенести всё, что вы делали с email-рассылками и еще немного.
Вариант №1. Автоматизировать работу с информацией и снизить нагрузку на поддержку
По такому же принципу в чат-боте могут быть заложены «Ответы на популярные вопросы». То, на что у менеджера по продажам могло уходить достаточно много времени типа: «а какие цвета?», «а есть наложенный платеж?», «а как подобрать размер?» и т.д.
Вариант №2. Подогрев аудитории и лидогенерация
Вместо длинных путей вроде «реклама, сайт с лид-магнитом, подписка, цепочка писем» человек может круто срезать (а вы — повысить конверсию). Например:
- Человек видит рекламу в Facebook.
- Нажимает под объявлением «Начать» (подписался на чат-бота).
- Получает обещанный лид-магнит.
- Продолжает получать ценный контент, кейсы, прогревается.
- Попадает на сайт с продажей только тогда, когда уже готов.
В случае с чат-ботом всё происходит в интерфейсе одного приложения — того самого мессенджера, где пользователь проводит кучу времени. Поэтому выше вовлечение, быстрее реакция, меньше шансов, что сообщение останется незамеченным.
Вариант №3. Гипер-сегментация и персонализированная коммуникация
В сервисах вроде ManyChat уже сейчас доступно много сценариев и инструментов для персонализации. Например, можно настроить обычную цепочку сообщений и привязать триггеры разного поведения:
- человек перешел по ссылке из сообщения — прислать ему напоминание на следующий день;
- если пользователь нажал определенный ответ, присвоить ему тег #нажалмойсуперответ, а затем присылать контент только по релевантной теме;
- когда пользователь ввел свой номер, отправить презентацию и открыть чат с менеджером.
Как протестировать чат-бот для бизнеса
Я советую разобраться с актуальными задачами. Понять, насколько и в каком качестве чат-бот поможет именно вашему бизнесу: снизить нагрузку, упростить работу, собрать базу подписчиков, прогревать аудиторию и т.д.
Не торопитесь искать команду хакеров 80 уровня. Попробуйте для начала существующие сервисы и конструкторы чат-ботов.
Как по мне, одни из самых крутых в плане качества, удобства, возможностей. Нет русскоязычного интерфейса, но круто развиваются и расширяют возможности. В одном из интервью Микаэл Ян, основатель ManyChat, сказал, что в 2020 планируют дать возможность создать чат-ботов не только в Facebook Messenger, но и Telegram.
Не испытывал лично, но многие сейчас хвалят конструктор. Из крутого — 1-й бот навсегда бесплатно, а еще есть поддержка Telegram, Viber, VK, Facebook, OK.
У сервиса много возможностей и интеграций. Есть поддержка многих мессенджеров. Довольно гуманный ценник — в пределах $35 в месяц. Из интересного: поддержка форм (вплоть до анкет и опросов внутри чат-бота), сегментация пользователей по поведению, 1300+ интеграций (как заверяют создатели).
Попробуйте настроить простую цепочку или автоматизировать одно действие. Посмотрите на эффективность рекламы, которая ведет в чат-бот. Проанализируйте показатели и тогда можете переходить к более сложным интеграциям и комплексным решениям.
4,67
Загрузка...
