Все хотят для своего бизнеса больше продаж, денег, прибыли. Никто не хочет вникать в сложности, технические штуки, хочется какую-нибудь кнопку «Больше денег». Но так не работает. Невероятно, но факт. За то отлично работает автоматизация, налаженные бизнес-процессы, систематизация отдела продаж. И всё это можно реализовать за счет внедрения CRM.
В этой статье расскажем:
Что такое CRM и в чем суть
Ходят слухи, что на некоторых бизнес-конференциях, когда спикер со сцены говорит «CRM», у части зала дергается глаз. Многим кажется, что это нечто сложное, абстрактное и невероятно дорогое для бизнеса. Так ли это?! Спойлер: нет.
Что такое CRM простыми словами
CRM (Customer Relationship Managment) — подход, концепция, по которой все бизнес-процессы и активности строятся вокруг отношений с клиентом. CRM-система — программа, софт, оболочка, которая всё это фиксирует, выстраивает логические связи, выводит данные, которые раньше у всех хранились в сотне рукописных блокнотов и Excel-таблицах.
Суть CRM не в том, чтобы создать какую-либо сложную махину, набить её неведомыми функциями и привести сотрудников компании в ужас. CRM необходима, чтобы собирать максимально точно и много деталей о клиентах, взаимодействии с ними, чтобы потом лучше с ними работать и больше им помогать/продавать.
CRM-системой может быть и единый файл в Google Таблице, который заполняют все менеджеры, где выводятся все данные, клиентская база. Это вопрос технических нюансов и удобства. На рынке давно есть коробочные, готовые решения с набором разных функций. Некоторые компании вообще разрабатывают CRM-систему под себя с 0.
Почему CRM так важна
На рынке есть сотни или тысячи компаний, у которых есть похожий товар или услуга. Конкурировать за счет самого продукта сейчас крайне сложно, если у вас не инновационный корабль на Марс или технология телепорта. Бренды давно конкурируют по другим критериям:
- сервису и подходу — скорость обслуживания, дополнительные услуги, отношение к клиенту;
- ценностям бренда — симпатия, лояльность за счет причастности, сообщество;
- актуальности — насколько предложение, решение, продукт соответствуют ситуации, потребности клиента.
Угадайте, а как можно конкурировать по этим аспектам? За счет чего? Да, интуиция вас не подводит. За счет продуманных бизнес-процессов, автоматизации и CRM-системы. Как именно, разберемся прямо сейчас.
Кому и для чего нужна CRM-система
Хочется, конечно, сказать, что она нужна всем. Но более остро в CRM нуждается малый и средний бизнес. Крупные корпорации, как правило, ведут различный учет и автоматизируют процессы.
Малый и средний бизнес особенно остро зависит от клиента:
- если это не национальный бизнес, у вас нет возможности просто так терять клиентов — это сразу скажется на показателях, финансах;
- нужен высокий контроль в плане издержек, чтобы компания была маржинальной и, тем более, росла;
- порог входа низкий, а значит — конкуренция всегда растет, появляются новые бренды, без заметных отличий сложно оставаться в лидерах.
В каких сферах чаще всего используется CRM:
- IT;
- HoReCa (гостиницы, базы отдыха, рестораны);
- Fashion Retail (косметика, одежда, обувь, аксессуары и т.д.);
- Инфобизнес и обучение (курсы, мастер-классы, школы и т.д.);
- Услуги (от салона красоты до клининга);
- Интернет-магазины;
- Недвижимость;
- Ивенты (организация, коворкинги и пространства в аренду).
Но использовать CRM можно практически для любого бизнеса. Единственное исключение — минимальная база клиентов. Если, например, частный специалист, фрилансер ведет стабильно 3-5 проектов, нет смысла вести учет в CRM-системе, можно обойтись подручными приложениями, таблицами и т.д.
Зачем нужна CRM: в чем конкретно польза для бизнеса
Возможности CRM и индивидуальны, и безграничны одновременно. Всё зависит от специфики компании, задач, масштабов и т.д. Перечислим ключевые выгоды для бизнеса.
Автоматизация
Если грамотно внедрить CRM, наладить в ней бизнес-процессы, то можно автоматизировать до 95% задач, как рутинных, так и серьезных. Что это даст:
- Всё, что автоматизировано, сразу освобождает время сотрудникам, они успевают больше, получают круче результат: в продажах, финансах, юридических вопросах, маркетинге, на производстве.
- Человеческий фактор сводится к минимуму — меньше риск забыть, накосячить, упустить что-то важное.
- Клиентская база — если настроено автоматическое формирование сделок и клиентов, то не будет пропущенных обращений, а значит — вы не будете терять потенциальных клиентов, прибыль.
Пример автоматизации для коворкинга: раньше на составление договора, уточнение деталей, поиск важной инфы у менеджера уходило 1.5 часа. Внедрив автоматическую генерацию договора из карточки клиента, это занимает 2 минуты. В стандартный док автоматом добавляются данные о компании клиента и все важные параметры, включая актуальную дату, стоимость и т.д.
Пример автоматизации для устранения косяков: раньше 1 и тому же менеджеру руководитель мог назначить встречу с 2 разными потенциальными клиентами, в разных концах города. Внедрив CRM с четким календарем задач и занятости менеджера, просто невозможно поставить человеку задачу на занятое время. Появляется уведомление и подсвечиваются свободные дни и часы в календаре.
Увеличение продаж
Автоматизация, конечно, сказывается и на продажах, но есть масса других важных деталей, которые ощутимо помогают.
- Карточка клиента — в CRM попадает каждое обращение, из него формируется карточка клиента. В ней хранятся все важные данные: история взаимодействия, статус сделки, размер скидки по системе лояльности, личные заметки менеджера и т.д. Более того, любой новый менеджер, руководитель, директор, собственник, правитель галактики могут зайти и в 3 клика увидеть всю информацию.
- Воронка продаж — если настроить все этапы воронки продаж в CRM, связать их с конкретными действиями менеджеров и скриптами, можно выстроить оптимальный алгоритм. На каждом этапе у менеджера есть определенная инструкция, что делать и как именно. Если скрипт отточен, это повышает и продажи, и средний чек, и частоту сделок.
- Напоминания и инструменты — в рамках той же воронки продаж менеджеру могут приходить уведомления (даже на смартфон) о важных этапах, действиях. Например: «сегодня до 12 нужно отправить КП» или «абонплата клиента заканчивается через 5 дней». В CRM-системе могут быть встроены телефония, отправка коммерческого предложения, мессенджеры, почта и т.д.
Аналитика и контроль
Как только вы получаете систематизированные, понятные данные, становится намного проще их анализировать. Более того, CRM может выводить нужные вам показатели в понятных, удобных графиках, чартах.
- Контроль любого отдела — действия менеджеров по продажам, записи телефонных звонков, история переписки, этап воронки по каждому клиенту и состояние сделок — всё это можно отследить.
- Дешборды — выводить на 1 экране финансовые показатели, анализировать конверсию, эффективность сотрудников, планируемые поступления в этом месяце и т.д.
- Интеграции с маркетингом — какой рекламный канал, объявление, ключевая фраза привели конкретного клиента, сколько это стоило компании, когда окупится и т.п.
Внедрение CRM: что учесть и как избежать ошибок
Надеюсь, к этому моменту вас уже не пугает CRM, и вы видите в ней больше позитивного, полезного для бизнеса. Но чтобы всё было гладко, эффективно и безболезненно, нужно учитывать ряд нюансов и ставить задание максимально подробно.
Как перейти от этой статьи к реальному внедрению CRM:
- Прописать все свои болевые точки бизнеса — где косяки, что мешает продажам, где сложности, какие рутинные задачи отнимают больше всего времени.
- Пропишите путь клиента и сформируйте четкую, понятную воронку продаж. Именно её нужно заложить в виде отдельных шагов, статусов при внедрении CRM-системы.
- Учтите, что CRM должна работать в связке со всеми каналами взаимодействия с клиентом: телефония, сайт, социальные сети, ручное добавление клиентов и сделок после живой встречи или визита в офис.
- Интегрируйте вместе с CRM-системой IP-телефонию и сквозную аналитику, чтобы иметь возможность нормально анализировать данные и контролировать сотрудников разных отделов.
- Вместе со внедрением у агентства, эксперта лучше заказать обучение и сопровождение на первое время. Так ваши сотрудники быстрее и менее болезненно научатся пользоваться именно CRM-системой, а не по-старинке табличками и стикерами.
- Используйте многоуровневую систему доступа. Чтобы у менеджеров, руководителей, владельца бизнеса были разные возможности. Это избавит от каких-либо сливов данных и прочих внутренних проблем.
- Помните о том, что внедрять любое решение лучше постепенно. Если вы затеете грандиозные доработки, улучшения, фишечки и детали, есть риск, что до реальной работы эта система не дойдет.
- Пропишите агентству детальное ТЗ, в котором будут учтены все необходимые возможности, функции, ограничения и т.д. Попросите порекомендовать готовое решение с минимальными доработками и оптимальным соотношением «цена-качество».
Какую из готовых CRM-систем можно выбрать
Готовых продуктов — тьма, но на рынке СНГ уже сформировался некий топ самых распространенных решений.
AmoCRM
Продуманный интерфейс, телефония, общение, масса интеграций и дополнительных решений. Оптимально подходит для малого и среднего бизнеса: от ателье одежды до диджитал-агентства.
Из приятных плюсов — регулярные доработки, улучшения. Тем более, решение полностью русскоязычное.
Bitrix 24
Больше напоминает некую корпоративную сеть, подходит для компаний с большим штатом, иерархией. Не самый удобный вариант для небольшой команды из 3-5 человек.
Тоже есть много интеграций с популярными в СНГ сервисами для продаж и маркетинга.
Salesforce
Мировой лидер в сфере CRM-систем от американских разработчиков. Ключевая фишка — отраслевая специфика клиента, которую учитывает система, и масса инструментов аналитики.
Продвинутые настройки аналитики крепко связаны с маркетингом, помогает более эффективно привлекать новых клиентов. За счет этого выстраивается контроль по всей цепочки: от первого касания с клиентом до продаж.
Zoho CRM
Есть все популярные инструменты и интеграции, но система больше заточена под использование собственниками и руководителями. Больший акцент идет в сторону менеджмента, контроля, аналитики.
Много инструментов для планирования, распределения нагрузки. Фокус именно на повышение эффективности бизнеса через глубокую работу со статистикой. Подходит практически для любого бизнеса.
OneBox
CRM- и ERP-система с очень гибкими настройками, которые выходят за пределы отдела продаж. Есть функции для работы со складом, производством, контрагентами. Отдельного внимания заслуживает конструктор бизнес-процессов и набор решений по управлению KPI всех сотрудников.
В личном чарте Rezart лидируют AmoCRM и Zoho CRM, но рекомендуем рассматривать варианты индивидуально для вашего случая. Если вам понадобится помощь со внедрением, просто оставьте заявку на сайте Rezart.
(середній бал: 4,40 з 5)
Загрузка...
[contact-form-7 id="1458" title="Контактная форма 1"]