Как удерживать клиентов и увеличить средний чек

/ 05.07.2018
Время чтения: 10 минут
удержание клиентов - инструкция Rezart Agency

В мире, где потребители становятся все более избалованными и избирательными, удержание клиентов стало основным фактором успеха бизнеса. Согласно данным  Harvard Business Review, от 25% до 95% валового дохода компаний приходится на повторные продажи. Исследования Rosetta Consulting гласят, что лояльные покупатели делают покупки на 90% чаще, и тратят в 2-3 раза больше, чем новые клиенты. Кроме того, удержание клиентов обходится компаниям в 5-10 раз дешевле, чем привлечение новых.

Постоянные покупатели — гарантия стабильности бизнеса и его привлекательности для внешних инвестиций. Как же удержать покупателей? Расскажем в этом материале.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов
Три цели оптимизации стратегии удержания
Инструменты для удержания клиентов

С чего начать: коэффициент удержания клиентов

Оптимизируя стратегию удержания, важно знать, сколько клиентов остается с вами сейчас. Эту цифру можно рассчитать, используя следующую формулу:

Коэффициент удержания клиентов (retention rate) = ((количество клиентов на конец периода) – количество новых клиентов за период) / (количество клиентов на начало периода х 100 %).

Коэффициент оттока (churn rate) = 1 – коэффициент удержания клиентов

Длительность периода определяйте сами, отталкиваясь от деятельности компании. Например, фитнес-клубу или салону красоты будет удобно считать коэффициент за месяц.

Какой коэффициент удержания клиентов стоит считать нормальным? Все зависит от уровня развития компании и сферы деятельности. Сравните цифры с бенчмарками в вашей отрасли — так вы сможете понять, насколько результат отличается от среднего.

Согласно исследованиям Harvard Business Review, сокращение оттока клиентов всего на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли. Работайте над удержанием клиентов и регулярно проводите расчеты, чтобы отследить результат.

цели и стратегия удержания клиентов

Цели оптимизации стратегии удержания

Дэвид Огилви говорил: “Ваш покупатель — не идиот. Воспринимайте его также, как свою жену”. Чтобы удержать клиента и сделать его лояльным к вашему бизнесу, важно хорошо к нему относиться и дать больше, чем все остальные — в принципе, как и при завоевании жены 🙂

Работая над оптимизацией, стремитесь достичь трех основных целей:

Удовлетворить клиента

Статистика гласит, что 78% покупателей могут передумать совершить покупку, если их не устраивает обслуживание. И 9 из 10 уже не вернутся в эту компанию, даже если раньше были лояльны к ней.

Онлайн-покупателей потерять еще проще — при проблемах с сервисом они уйдут к конкурентам с большей вероятностью, чем в оффлайне. Решения здесь импульсивнее, ведь открыть новую вкладку куда проще, чем попрощаться с продавцом и отправиться в другой магазин.

Чтобы удержать клиента в онлайн, задайтесь целью максимально упростить путь к продукту. Сколько шагов отделяет клиента от покупки? Сколько времени он тратит на заполнение форм и ожидание СМС-подтверждений? Пользователь должен интуитивно понимать, какое действие выполнять на каждом этапе взаимодействия с продуктом.

Мотивировать на повторную покупку

Чем лучше вы заинтересуете клиента при первом контакте, тем больше вероятность того, что он останется с вами надолго. Чтобы понять своих пользователей и оптимизировать стратегию удержания, создайте Customer Journey Map (карту путешествий пользователя) — графическое отображение всех взаимодействий клиента с продуктом.

Карта путешествия поможет вам выяснить точки соприкосновения, которые нужно улучшить, и определить, на каких этапах уходят ваши покупатели. Кроме того, исследования показали, что наиболее важную роль в пути пользователя играет onboarding — ускоренный процесс ознакомления клиентов с ценностью вашего оффера. Разработайте эффективную onboarding-схему, которая будет быстро давать понимание вашего продукта.

Например, компания Slack использует Slackbot, который помогает пользователям разобраться в приложении. Чат-бот дает подсказки и отвечает на вопросы о функционале мессенджера.

Работать с постоянными клиентами

Согласно исследованию Huzzah Media, реферальные программы — самый эффективный канал привлечения лидов. Ваши постоянные клиенты могут стать источником ценных инсайтов для улучшения продукта и бизнес-процессов. Лояльная аудитория становится адвокатом бренда, рекомендует вас и приводит новых людей.

Кроме того, ваши преданные фанаты могут помочь вам улучшить сервис. Спросите их, что они думают: делайте опросы с помощью рассылок, проводите мини-интервью, деловые завтраки с ключевыми клиентами и т.д. Используйте их точку зрения, и оптимизируйте свою воронку таким образом, чтобы другие клиенты возвращались вновь и вновь.

инструменты удержания клиентов

Как удерживать клиентов: инструменты

В прошлом, чтобы стать лучшим магазином для клиента, вам нужно было:

  • находиться рядом с его домом;
  • не хамить.

Удержание клиентов стало куда более сложной задачей. К счастью, в запасе маркетолога есть множество инструментов, которые помогают удержать покупателя. Рассмотрим инструменты, которые помогают удерживать клиентов.

Бонусы

Самый распространенный способ удержания клиентов — бонусы. Подарки и баллы психологически привязывают клиента к вашему продукту.

Эту стратегию удержания клиентов широко использует ресторанный бизнес — практически в любом заведении вы получите карту, на которой будет накопительный счет. Скорее всего, в следующий раз придете в ресторан той же сети, чтобы потратить накопленные баллы на блюдо или вообще оплатить ними ужин.

Клуб постоянного клиента

Создание ощущения эксклюзивности — одна из лучших идей удержания клиента. Помните, что членство в клубе должно приносить клиентам различные преимущества: дополнительные скидки и бонусы, доступ к закрытым мероприятиям, специальные цены, подарки.

Отлично работает клуб постоянного клиента в Wizzair — вам предлагают приобрести членство в клубе за 720 грн. и экономить от 115 грн. на каждом полете. Нехитрая математика — всего за 6 рейсов клубная карта окупится и начнет экономить деньги владельца.

Геймификация

Использование игрового мышления давно заполонило рынок маркетинга и образования. Вводя в коммуникацию с клиентом элементы игры, вы затрагиваете скрытые мотивы человека, делаете его более вовлеченным. Это помогает увеличить Life Time Value (жизненную стоимость клиента). Так, LTV лояльного клиента становится выше на 25-40%.

Геймификацию часто используют соцсети. Например, Facebook постоянно напоминает о ваших фото и активности несколько лет назад. Вы делитесь воспоминанием — и другие пользователи получают уведомления об этом.

Отличный кейс с использованием геймификации — украинский Монобанк и русский Тинькоф-банк. Эти банки возвращают клиентам кешбек от 1% до 15% процентов за покупки определенных категорий. Добыча этого кешбека превращается в определенную игру, похожую на популярную когда-то ловлю покемонов.

Реферальные программы

Реферальные программы — онлайн-аналог всем привычного сарафанного радио. По статистике, 84% пользователей полностью или частично доверяют рекомендациям семьи и друзей.

Благодаря реферальному маркетингу развивались такие крупные компании как Airbnb, Dropbox. Реферальную программу активно использует Uber — вы можете заработать до $30, пригласив в приложение нового пользователя. Когда ваш друг совершит первую поездку, вы оба получите бонус. Этот механизм действует шикарно, потому что он не односторонний — оба участника получают что-то ценное.

Сервис

Хороший сервис для клиентов — половина успешно реализованной стратегии по удержанию. Первоклассный сервис нужен как раз для того, чтобы превращать случайных клиентов в ваших друзей, которые будут рекомендовать вас на каждом шагу.

Ваша клиентская поддержка должна работать как часы и быстро решать любые вопросы и проблемы, которые возникли у клиентов. Помните, что даже расстроенный и обиженный клиент может снова стать лояльным, если вы приложите к этому усилия.

WOW-эффект

Всегда превосходите ожидания клиента — выполните запрос быстрее ожидаемого, добавьте в посылку небольшой подарок, о котором не предупреждали. Так, например, Zappos обещал сделать доставку обуви за 3 дня, а привозил за 2, и клиента это радовало. Барбер-шопы предлагают клиентам бокал виски, магазины техники — дарят чехол при покупке телефона. Не обязательно превосходить ожидания клиента на каждом шаге — важна изюминка, которая удивит покупателя и поможет ему запомнить ваш сервис.

Что стоит запомнить

  1. Удержание клиентов — важная задача любого маркетолога и собственника бизнеса. Наиболее успешные компании через 3 года после старта получают более 50% прибыли от лояльных клиентов.
  2. Чтобы знать, работает ли ваш алгоритм, важно рассчитать коэффициент удержания клиентов и контролировать этот показатель.
  3. Руководствуйтесь тремя целями: удовлетворением клиента, готовностью к следующей покупке и лояльностью к продукту.
  4. Внедрите Customer Journey Map, чтобы изучить потребности своих клиентов и понять, как оптимизировать и упростить каждый шаг во взаимодействии с компанией и продуктом.
  5. Используйте для удержания клиентов различные инструменты: бонусы, геймификацию, реферальные программы и т.д.
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5
8 оценок, среднее: 5,00 из 5
Загрузка...

Готовы к более
стремительному росту
вашего бизнеса?

Для этого мы подготовили специальные чек-листы.

  • Все в порядке с вашим сайтом или лендингом и что стоит улучшить;
  • Какие есть ключевые этапы воронки продаж;
  • ТОП 10 лучших инструментов аналитики;
  • Блиц-тест проработки образа клиента (за 3 минуты).

Получите бесплатно все чек-листы для стремительного роста прямо в Telegram



















Получите бесплатно все чек-листы для стремительного роста прямо в Telegram



















Готовы к более
стремительному росту
вашего бизнеса?

Для этого мы подготовили специальные чек-листы.

  • Все в порядке с вашим сайтом или лендингом и что стоит улучшить;
  • Какие есть ключевые этапы воронки продаж;
  • ТОП 10 лучших инструментов аналитики;
  • Блиц-тест проработки образа клиента (за 3 минуты).