Как показывает статистика, перед тем как заплатить за товар или услугу, восемь из десяти клиентов сначала читают отзывы. А если они найдут там негатив, то 67% из них откажутся от покупки. Выходит, что бизнес может потерять до 50% онлайн-продаж из-за негатива или плохой репутации.
Рассказываем, как управлять репутацией онлайн, что такое социальное управление взаимоотношений с клиентами и как сделать так, чтобы о вас говорили хорошее и много.
Что такое SERM и из чего он состоит
Search Engine Reputation Management (SERM) — это управление репутацией сайта в онлайне. С помощью этой методики выявляются факторы, которые влияют на репутацию бизнеса или конкретного человека.
Цель SERM — вытеснить нежелательные сайты из выдачи поисковиков и сформировать положительную репутацию бренда.
В конкретном случае стоит обращать внимание на брендовые и репутационные запросы.
Брендовые — это те фразы, которые люди пишут для поиска информации о компании или человека. Например, «iPhone 11 Pro Max».
А репутационные — фразы, которые люди пишут для поиска отзывов о компании или человеке. Например, «iPhone 11 Pro Max отзывы».
Для чего нужны упоминания о бренде
У каждого бизнеса есть свои потенциальные клиенты. Эти люди уже ищут вашу компанию или другую, которая связана с тем, чем вы занимаетесь. В результате, они находят разные сайты, страницы в соцсетях, группы и форумы, подходящие по нужной теме. А потом во время одного из обсуждений узнают о вашей компании и о том, что вы создаете хороший продукт, который рекомендуют другие люди. Такая ситуация заметно увеличит шансы бренда на получение нового клиента.
Но может быть и противоположная ситуация. Когда человек находит о вашей компании кучу негативных отзывов. Сомнительно, что после этого он захочет стать клиентом такой компании.
Получается, что нужно работать с двумя главными метриками. Первая — это количество упоминаний о компании. Вторая — соотношение позитивных, нейтральных и негативных.
Таким образом, выводится две основные задачи:
- Количество упоминаний о компании должно увеличится.
- Позитивных отзывов должно быть больше, а негативных — меньше.
Как провести онлайн-мониторинг
Для начала нужно узнать все, что о вас пишут в интернете. Для этого нужно выполнить несколько пунктов, которые необходимо писать в поисковике:
- Название компании. Нужно найти все, что пишут о бренде.
- Название конкурентов. Также найти информацию, что пишут о ваших конкурентах.
- Вид деятельности. Найти то, что люди вообще пишут о сфере, в которой вы работаете.
- Названия, которые косвенно связаны с вами. Тут стоит искать то, что ищут не близкое к вам, но оно может быть интересно людям, которые могут стать вашими клиентами.
Как работать с упоминаниями
Для начала нужно создать контентную стратегию. Чтобы это сделать нужно решить следующие моменты:
- Определиться с основными преимуществами и донести их к аудитории.
- Определить свои недостатки. Это поможет понять, что вместо этого вы предлагаете клиентам.
- Решить каким тоном будете разговаривать с аудиторией и как этот тон смотрится с контентом, который вы создаете.
К тому же, стоит решить каким методом будете работать и кто будет реагировать на отзывы — вы от имени компании, блогеры или же самостоятельно будете создавать и поддерживать дискуссию. Можно выбрать сразу два или три варианта.
Как реагировать от имени компании
Сценарий здесь простой и понятный. Нужно находить в соцсетях негативные отзывы и отвечать на них.
Такой формат работы покажет аудитории, что вам не все равно и вы переживаете за свою репутацию. Также стоит, чтобы на различных форумах и в группах были ваши представители, которые будут работать с негативом. Однако такой представитель должен четко знать и понимать, чем и как занимается компания, и хорошо при этом уметь коммуницировать.
Как управлять блогерами и агентами влияния
Здесь есть несколько вариантов.
Первый — создавать страницы якобы реальных людей, которыми вы будете управлять, и вести коммуникацию от их имени.
Второй — нанять реальных агентов влияния, однако придется уже больше потратиться.
Третий — договориться о сотрудничестве с одним или несколькими популярными блогерами. От них будет намного больше пользы.
В таких случаях нужно искать негативные отзывы и комментарии, и рассказывать в ответ о достоинствах продукта, которые должны покрыть негативный опыт.
Как создавать и поддерживать дискуссии
Вдруг о вашей компании вообще ничего не пишут и никак ее не обсуждают. В такой ситуации стоит самостоятельно начать дискуссию и встраивать в нее упоминания о продукте.
Еще могут быть ситуации, когда говорят лишь о ваших конкурентах или просто о вашей сфере. Здесь тоже можно врываться и рассказать о себе.
Выводы
О репутации компании в онлайне нужно помнить и регулярно держать соотношение позитива выше негатива. В случае, если второй начинает преобладать, то необходимо принимать меры — разбираться с негативом или же начинать больше говорить о позитивных сторонах, которые должны покрыть негативный опыт.
(середній бал: 4,00 з 5)
Загрузка...
[contact-form-7 id="1458" title="Контактная форма 1"]